一篇来自物业客服主管对“收费难”的反思

近日，笔者采访了一名有过两年物业管理经验的物业主管人小海，通过面对面的交流，小编从小海那里了解到物业现在最常见，也是大家最关心的问题：物业费的缴纳率普遍偏低。刨根问底，究竟是什么原因导致的物业费的缴纳率低呢？根据小海多方的走访调查，造成物业费缴纳率低的问题原因有三：

1. 业主对于物业人员的工作不认可或者是根本看不到物业人员的劳动。

2. 由于物业曾经的某项服务导致业主的不满意，从而存在对物业的偏见。

3. 不清楚物业费究竟都花在了哪里，业主都享受到了物业哪些的服务。

业主不缴纳物业费的原因大同小异，基本的原因就是以上三点。而想要解决物业费缴纳率低的问题，首先要了解物业费的构成：物业费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋公共建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。

谈论这个问题之前，我们先来了解物业费的构成。物业费指的是物业对小区内的房屋、公共建筑、绿化卫生等日常维护所收取的费用，处理得好的话，万事大吉；处理得不好的话，经常会成为业主们觉得物业不作为的原因之一。业主很多时候都觉得：“我交了你们物业费，你们就需要为我服务！”其实物业人员对于公寓的维修维护，业主很多时候是看不到的。举个例子，业主们经常会说，“你们物业一天天都干什么了，还收我这么多的物业费！基本看不到你们在干活！”比如小区绿化的打药杀虫，物业一般是在业主不在家期间来进行消杀。因为打药杀虫的话多多少少会有一些味道，并且对于人体都会有一些危害，如果选择业主都在家的时间段，或者都在园区里散步时打药杀虫，这是对业主的一种不负责任的表现。再比如园内道路的保养，或者井盖、排水渠的维修、更换，物业都是会挑在人少的时候去执行，如果在人多、车多的时候进行这些工作的话，必然是会对业主的进出造成影响的。

所以这造成了业主们看不到物业工作，其实就是工作不透明。业主们以为交了费，却没看到物业的工作。还有就是物业的基层人员做了很多很辛苦的工作，却始终得不到业主的认可，更甚者，还有业主恶语相向地说，“我每天花钱就养着你们这群废物！什么也不干！”这样的反馈导致了物业人员的工作热情降低，产生了破罐子破摔的想法，所以事情越来越无法控制。而这样的事情循环往复，业主对物业越来越不认可，物业的热情越来越低，也就导致不会再像以前那样全心全意地服务，所以导致物业费的收取困难，矛盾的加深。

业主最开始可能对物业过去的某项服务不满意，所以对物业产生偏见，以至于往后的每件事情上都会被贴上主观的标签：认为物业不行，从而导致拒缴物业费，矛盾也越来越深。

在这个问题上，小海也讲了自己亲身的真实案例：在小海刚进入物业公司的时候，就发生过这么一个事。有一个业主召集整个别墅A区的业主不交物业费，原因是刚开始收房准备装修的时候，这家业主准备把阳台搭建成阳光房，但是得工程主管以及别墅管家去业主家里进行了一个交谈，可是最后不欢而散。根据业主的描述，当时双方的态度都不是很好，互不让步。当时业主已经慢慢意识到这属于违规搭建，后期肯定是会被拆除，所以准备放弃这个想法。可是当时的工程主管却在大门岗对这家业主的装修材料进行拦截阻挠，导致业主的装修进度大大延缓，装修垃圾清理也延缓拖后，业主为了反击，对于物业费开始长期拒缴，问题一直到工程主管以及管家离职以后还是存在。直到很久以后，物业经理以及新上任的管家到业主家登门道歉，并对业主的私域小院打扫以后，这件事情才得到解决。

从这件事情来看，业主多数情况下对物业的不满，很有可能只是因为某个人或者是某件事迟迟未能解决或者处理不当导致。随着时间的积累，矛盾、偏见的加深，到最后业主对某件事的偏见上升到了对整个物业公司的不满，所以才导致业主对于物业费拒缴。

说到底，物业管理行业是服务的行业。如果我们能够通过智能化的管理平台对物业管理进行流程化、智能化的提升，并且不断提高物业管理人员的素质，那么我们与业主之间的沟通就建立起了最基本的保障，也增强了企业的生命力和行业竞争力。

三、业主看不见物业费都花在了哪

大部分业主对于物业费的花销花在了哪里并不清楚，导致业主有一种想法就是：“我每年交你那么多钱你却什么都不干，养了一帮人却什么服务都没享受到！”

现在国内大部分物业的物业费并没有公示出来，以及物业人员工作的不可视化，比如说业主就一直说的：“为什么你来我家修个东西还要收费，那我交的物业费干嘛了！”其实关于维修问题，已经不属于物业费的服务范畴了。以及业主说我院内你得帮我打扫，这就涉及到公域以及私域的问题。公域是指：在园区内，除业主私有领地外的全部范围。私域是指：业主购买的房产从大门开始往内全是属于私域，而物业费的范畴则是属于公共区域。

正是因为很多业主并不了解私域公域范围，同时不了解物业费的服务范畴，物业却也并没有公示出来，从而导致业主和物业之间的矛盾激化。

工作透明化、看得见，通过科技的力量提升物业的整体素质和管理，一方面对物业来说提高了业主间的口碑，增强了企业生命力；另一方面也让业主更满意服务，一举两得。